浏阳市民营企业投诉中心工作程序

    一、 投诉受理

    1、通过来电、来访、信函、传真和电子邮件等形式受理投诉；

    2、根据投诉形式认真做好笔录，并分类填写"来电记录本"、"来访记录本"或"信函记录本"；

    3、对符合受理条件的，应在3个工作日内向投诉人下达受理通知书。对不属于受理范围的投诉，投诉机构应在3个工作日内向投诉人下达不予受理通知书。

    二、投诉案件呈批

    1、按照"分工负责、归口管理"的原则，区别不同情况，填写"投诉案件呈批表"，提出处理意见；

    2、对市政府部门及相关行政机关、事业单位的投诉，经投诉中心领导审批后转交相关单位办理；

    三、投诉案件转办

    1、对需要转交有关单位办理的投诉，填写"投诉案件转办函"，3个工作日内交换或传真转交至承办单位受理；

    2、对涉及多个部门的投诉事项，由投诉中心协调有关部门确定主办单位和会办单位；也可按照职责权限现行交有关部门提出处理意见；

    3、对特别重大、紧急的投诉，投诉机构应当提请 市优化经济发展环境办公室共同做出决定。

    四、投诉案件催办

    承办单位对投诉机构转交的投诉案件，应在2个工作日内签收，从签收之日起10个工作日内办结，并将处理意见书面反馈投诉机构，承办单位在规定时间内未办结时，投诉机构应立即填写"投诉案件催办函"，及时催办督导。

    五、投诉案件回复

    1、投诉中心对已受理的投诉，应当及时处理并在20个工作日内办理完结；

    2、对需要移交承办单位办理的投诉，投诉中心在收到有关部门提出的处理意见后10个工作日内，综合各有关部门意见做出处理决定，并在投诉处理决定做出之日3个工作日告投诉人；

    3、对于涉及面广、办理难度大的投诉事项，在规定时间内确实无法办结而需延长办理时间或者暂时中止办理的，可以适当延长办理时限或者暂时中止办理；对延长办理期的投诉事项，办理结时间最长不超过45个工作日；对暂时中止办理的投诉事项，一旦暂时中止办理的条件消失，投诉中心和承办单位应即时恢复办理；

    4、对延长办理时限的投诉事项，投诉中心、承办单位应适时以书面形式，或以其它适当方式向投诉人通报办理进展情况；

    5、回复方式：轻微问题及咨询由办理单位阅处或直接回复投诉人；一般投诉由办理单位直接回复投诉人并抄送本中心；重大问题或综合性问题由办理单位回复中心后，再由中心视情节做出回复、上报处理。

    六、投诉案件统计及归档

    建立投诉案件统计及归档制度，实行各级投诉机构逐级统计上报制度。每月5日前，投诉中心将上月民营企业投诉案件进行统计并填写报表，写出工作小结，对已办结案件应及时归档。